Acasă > Utile > Politică soluţionare reclamaţii
 

Politică soluţionare reclamaţii



PROCEDURA DE LUCRU COD PL-PG-I.04

extras

ÎNREGISTRAREA URMĂRIREA ȘI SOLUȚIONAREA RECLAMAȚIILOR

 

Procedura prezintă metodologia de înregistrare, investigare, soluționare și răspuns la reclamațiile/sesizările clienților privind furnizarea serviciului de salubrizare precum și a altor servicii pe care operatorul le prestează.

Procedura este aplicată de către departamentele din cadrul S.C. RER ECOLOGIC SERVICE BUZĂU S.A. pentru reclamațiile care privesc:

  • Serviciul de salubrizare menajeră;
  • Serviciul de dezinsecție, dezinfecție, deratizare;
  • Serviciul de salubritate stradală;
  • Serviciul de vidanjare;
  • Serviciul de cleaning interior;
  • Serviciul de deszapezire;
  • Serviciul de colectare selectivă.

Modalități de transmitere a reclamațiilor/sesizărilor în organizație:

  • Prin poștă la secretariatul S.C. RER ECOLOGIC SERVICE BUZAU S.A.;
  • Prin fax la secretariatul S.C. RER ECOLOGIC SERVICE BUZAU S.A.;
  • Personal depuse de către client sau împuternicitul acestuia la secretariatul S.C. RER ECOLOGIC SERVICE BUZAU S.A.
  • Pe site-ul rerbuzau.ro/utile/sesizari
  • Verbal, la sediul S.C. RER ECOLOGIC SERVICE BUZAU S.A. –Birou Contracte, Facturare-Incasare-Relații cu Clienții
  • Telefonic la 0761111102 – int.15

Înregistrarea reclamațiilor

Pentru realizarea activității de soluționare a reclamațiilor, compania pune la dispoziția clienților formularul de sesizare pe site-ul www.rerbuzau.ro/utile/sesizari.

Reclamațiile/sesizările scrise adresate prin poștă, fax, e-mail sau depuse la secretariat se evidențiază în registrul intrare-ieșire al operatorului cu numărul de înregistrare și data care vor fi consemnate și pe reclamație.Clientul va fi informat asupra numărului de înregistrare a documentului la locul de intrare în organizație dacă acesta se prezintă personal, răspunsul reclamației făcând referire la acel număr.

Reclamațiile vor fi înregistrate și în Registrul de reclamații/apeluri telefonice fiind evidențiate următoarele informații:

-„Numărul, data înregistrării și Ora înregistrării

– Nume Prenume,Titularul  de contract în numele căruia se face reclamaţia

– Adresa de prestatie ce face obiectul reclamației

– Date de contact ale celui care face reclamația (tel., fax., mobil, e-mail)  – Obiectul reclamației

-Departamentul implicat în rezolvarea reclamației

-Informații suplimentare primite în legătură cu obiectul reclamației

– Termenul legal pentru răspuns

– Concluziile analizării reclamației

– Acţiuni corective şi preventive stabilite

– Număr și data răspuns

Reclamațiile primite după încheierea programului de lucru sau la orice oră din zilele nelucrătoare vor fi considerate primite în următoarea zi lucrătoare. În cazul în care termenul de răspuns se împlinește într-o zi nelucrătoare, acesta se decalează în mod corespunzător, începând cu prima zi lucrătoare.

Categorii de reclamații/sesizări adresate Operatorului și termene de soluționare:

Reclamatii/sesizari Termen legal depunere Termen legal soluționare
Contractarea serviciului de salubrizare 1 zi calendaristică 20 zile lucrătoare de la data înregistrării
Facturarea serviciilor 5 zile calendaristice de la data primirii facturii 5 zile lucrătoare de la data înregistrării
Ofertarea de tarife 3 zile calendaristice de la data ofertării 10 zile lucrătoare de la data înregistrării
Continuitatea prestării serviciilor 1 zi lucrătoare 1 zi lucrătoare de la data înregistrării în cazul în care reclamația implică verificarea motivelor pentru care nu a fost prestat Serviciul termenul se prelungește cu 5 zile lucrătoare
Informarea clienților în conformitate cu cerințele legislației în vigoare 1 zi lucrătoare 30 zile calendaristice de la data primirii
Asigurarea calității serviciilor 15 zile calendaristice de la primirea facturii 30 de zile calendaristice de la data primirii

 

Investigarea și soluționarea reclamațiilor

-În urma înregistrării reclamației, personalul operatorului însărcinat cu analizarea aspectelor semnalate și a documentelor probatorii puse la dispoziție de către client stabilește măsurile pentru soluționarea acesteia. În funcție de rezultatele analizării reclamației, pot fi întreprinse următoarele acțiuni:

– Dacă reclamația este apreciată ca fiind întemeiată, se stabilesc acțiuni corrective și preventive fiind informat clientul în scris cu privire la soluționarea favorabilă a reclamației;

– Dacă reclamația este apreciată ca fiind neîntemeiată sau nu este de competența operatorului soluționarea acesteia, se transmite răspuns în acest sens clientului.

– În cazul în care soluționarea reclamației nu este de competența operatorului, se înaintează reclamația autorităților competente înștiințând clientul despre acest fapt prin răspuns scris.

Concluzia analizării reclamației, modul de soluționare și, după caz, măsurile stabilite sunt înscrise în Registrul de reclamații apeluri telefonice, cu menționarea numărului și datei la care s-a răspuns.

 

Divergențele privind soluționarea reclamațiilor pot fi rezolvate pe cale amiabilă prin acordul dintre client și Operator /S.C. RER ECOLOGIC SERVICE BUZAU S.A.

Clientul/utilizatorul are următoarele drepturi:

  • De a apela la alte proceduri extrajudiciare de soluționare a reclamațiilor;
  • De a se adresa instanței judecătorești competente.